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即时指数即时指数: 專賣店激活“休眠顧客” “保姆式服務”把顧客打造成“鐵桿”

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富春之江 發表于 2019-3-22 20:41:14 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
  案例一:“保姆式服務”,鐵桿顧客是這樣煉成的

  到中脈后公司分配給我的第一個老顧客,是一位姓齊的阿姨,當時已經近三年沒有人做售后,家訪的時候非??咕?,我就連著去了三天,她才接受了我,但是她態度很堅決的對我說的第一句話是:“我不會再買你們的產品”,讓我頓時激情全無?;毓競笪曳治?,既然阿姨能夠接受和我說話,可能她對企業喪失了信心,卻并不討厭我;關鍵是如何讓她去參會,只要她同意參會,銷售就有希望!

  此后我每天去看望齊阿姨,第5天的時候她大部分情況都已經非常清楚了,齊阿姨的頸椎不好,正好我之前學過按摩,我就每天上門給她做按摩,并告訴她說:“齊姨,我手法可能不太專業,但我每天都會堅持過來,每天按摩時間不需要太長,大概十分鐘就行,但是我保證,堅持一周過后,您的病痛肯定能得到緩解?!本駝庋茨Φ降謔斕氖焙?,阿姨覺頸椎舒服了很多,我覺得時機成熟,就邀請齊阿姨去參加聯誼會,她欣慰地答應了。

  接著公司又舉行兩日游,我就全程精心為阿姨進行“保姆式”的服務。剛好那天母親節,我買了一支康乃馨親自開車上門去接她,老人很開心。到公司上了大巴之后,我精心給阿姨安排好位置,準備了開水和點心,在坐車過程中適當關心和慰問一下是否暈車,感覺有沒有哪里不舒服,到景點之后,幫著給她拍照、拎包、拿水,她怎么開心,怎么舒服,我就怎么服務,到晚上安頓好休息之后,親自給阿姨送袋牛奶,告訴她有助于睡眠,這是我負責的每位顧客必須堅持的服務項目。

  通過那次旅游,阿姨基本上想通了,雖然沒有立即買貨但答應考慮考慮,估計已經成功了80%。旅游回來的晚上,我給阿姨打電話:“阿姨,這次玩得怎樣?累不累???你一般早上幾點起床呢?”她說一般都十點。第二天早上我又給阿姨打電話:“昨晚睡得好嗎?”接著按摩三天,我告訴阿姨:按摩時間太長會適得其反,對頸椎恢復不利。接下來三天“冷戰”,不作任何聯系,因為老纏著她也會煩,但是老人已經習慣了我對她的關心和照顧,不聯系又會有冷落感。三天之后,打電話過去說:“阿姨,公司有個小會,邀請您來參加?!庇鍥巡輝偈侵啊熬退惆鏤頤?,支持我工作……”阿姨毫不猶豫答應了“好,我過去?!?br />
  會議結束之后,對阿姨說:“阿姨,不管您之前怎么看中脈,但是您認識我小丁之后,相信是幸福的開始,接下來的時間里,我會用行動去兌現我的承諾?!彼淙荒譴偉⒁坦郝蠆凡⒉歡啵?000元),但是那是我進中脈之后第一次開單,而且直到現在,那位阿姨都和我保持很鐵的關系,那次的付出,很值!

  案例二:把顧客當作“女朋友”,家訪專挑壞天氣,罵人顧客變成柔情顧客

  幾乎所有的會銷公司老顧客都會因為員工人數有限,顧客資源太多,導致部分顧客被冷落,因此對公司意見很大。馬先生就是這種情況。我第一次打電話給他,老人劈頭蓋臉對我就是一頓臭罵,罵我們服務不周。于是我就告訴顧客:“我是公司剛調過來的,對詳細情況還不太了解,首先我代表公司給您道歉,公司專為老顧客準備了一份小禮品,您看您什么時候有時間我給您送過去?”聽我這樣說,他的怒氣頓時消去一半,又聽到要送禮品,就大為緩解了。

  我家訪進門后先給顧客深深鞠上一躬,表示真誠歉意:“以前公司服務不周,小小禮品不成敬意,以后由我來給您做服務,希望能夠讓您滿意?!甭硐壬障呂衿泛?,還是比較氣憤,對公司長時間沒人服務抱怨很大。我就通過送小禮物、心理開導等方法和他談心得到顧客的認同。經過一番“軟磨硬泡”之后,馬先生最終接受了我,開了個幾千塊錢的小單,我們成了要好的朋友、產品顧問,還是他的“好兒子”!

  銷售人員要通過不同方式去揣摩顧客的心思,探索最適合的溝通方式。比如我送給顧客小禮物他不高興,就說明這招不好使,就嘗試其它的方式,例如以節日為由登門拜訪,然后將我親手編織的中國結或者桃心送給顧客,讓他們感覺到我是真心實意。說得通俗一點,和顧客之間的感情溝通,好比談戀愛,顧客就是我的“女朋友”,同齡的女孩都能被我真心所打動,何況比我年長慈祥的長輩。

  對于難搞定的顧客,如果前幾招都不好使的,我就會選擇特殊天氣家訪,專挑刮風下雨,或者酷熱難耐,或者寒風刺骨,或者大雪紛飛的時節登門,給顧客捎點水果或者蔬菜,告訴他們:“阿姨(叔叔),外面天氣……,不方便出門,我專門給你送點菜來,天氣不好多注意身體!”然后顧客也會感覺這小伙子真有心。

  案例三:墓地陪伴顯真情,融化孤寂老人“冷漠心”

  我和同行最大的不同,就是我從不詆毀別人的產品。我覺得和顧客溝通最關鍵得用心,每位顧客都有自己最在意、埋于心底不想言表的事情,如果我們用心與顧客接觸,顧客就會自愿敞開心扉給我們訴苦,我們就能夠給顧客提供針對性幫助和關懷,從而獲得顧客真心的認同。

  我在中脈獨立開辦的第一家專賣店遇到的第一位顧客,是一位獨往獨來的阿姨,很少看到她的兒女,也很少看到她的老伴,參會的時候也是一個人獨處角落,從眼神可以看出她很憂郁,而我就找她聊天,了解她的內心。剛開始她很冷淡,慢慢的我的熱心感化了她,她告訴我她的老伴已逝世,有個女兒不在身邊,我感受到了她的孤獨,并以此為切入點展開話題,阿姨潸然淚下,感覺我說到她的心坎里。第二年清明的時候,我提前了解到阿姨要給老伴上墳,就早早開車到了她家,并特意為阿姨準備了鮮花,阿姨看到我的時候格外驚訝。我幫她接回了她的女兒,一起去看望她的老伴。阿姨當時熱淚盈眶,非常感動!從墓地回來之后阿姨買了我5萬元的產品,直到現在,如果我遇到困難,銷售業績沒有完成,她會主動幫助我,介紹很多她身邊的親戚朋友給我,我們關系一直都很好。

  好業績是用心服務出來的,重點在于對顧客提供更貼心的服務。現在手上因為有固定的顧客資源,我習慣于將他們的生日、愛好、性格等問題記錄在我的年計劃本上,我每年年初都會將來年所有信息記錄在計劃本上,包括顧客夫婦的生日、節假日具體時間、針對不同顧客需要送什么禮品等等,所以后期的工作就是加強對顧客的管理和維護。

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