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欧洲杯即时指数: 姚芽苗:客戶分級、維護、挖潛實戰技巧

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樂逗 發表于 2019-8-30 14:32:14 | 只看該作者 |只看大圖 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式

球探网即时指数 www.938422.live 旅游營銷-姚芽苗:客戶分級、維護、挖潛實戰技巧(1)

尊敬的行業大咖、各位兄弟姐妹們:

晚上好!非常感謝在心校長,感謝老年產業平臺,給這個機會和大家做一個交流,希望我的分享能夠給大家帶來實實在在的一些幫助。

簡單介紹一下,我來自于江蘇大寶貝旅行社,從2009年涉足旅游,剛開始和各位同行一樣是掛靠旅行社。三年前組織了自己的旅行社,現在擁有自己的團隊導游9名。打算從以下幾個方面談一下相關旅游的問題。首先談談自己對旅游的認識;其次就是傳統老年產業的朋友做旅游的優勢和不足;然后談談現在做旅游到底能不能盈利?最后講一下顧客的篩選。

一、行業變動推動旅游行業發展

自健康產業百日行業以后,行業的變動推動政府大力發展和推薦的旅游業同發展,健康產業做旅游發現了很多新商機,在這個過程中,很多健康產業的朋友通過旅游改變現狀,維護新老朋友感情。在這個關鍵的時刻,讓健康產業的朋友們顯得更加自信和從容,在做旅游的過程中與顧客建立了信任度,數據量迅速擴充,而且轉化比較容易,利潤也還不錯,出現顧客年輕化,使得潛在的消費能力逐漸增強。

1、健康產業做旅游具有明顯優勢

健康產業的朋友做旅游的優勢非常明顯??梢運?,這些優勢是傳統行業不可比擬的,比如上課特別快;主動出擊能力非常強;發單、收單能力直接面向消費者;而且溝通能力比較強;而且懂服務,會服務。傳統的旅行社顧客群體可能比較豐富一點,而健康產業的人做旅游,中老年人的需求為我們的需求,因此對他們的需求更懂,更了解。

2、旅游資源和專業程度存在不足

對于旅游會員顧客從不旅游,特別是長線旅游,無須任何廣告和推送,跟傳統行業比起來具有非常好的資源優勢。最關鍵的優勢就是可以利用旅游產品說明會、產品對接會、回營分享會和茶話會等等的會議形式,把整個旅游產品灌輸到整個的運營過程中去,不足之處就是旅游資源和旅游的專業程度還有欠缺。

二、旅游到底能不能夠盈利?

旅游到底能不能盈利?我個人實事求是跟大家講,如果以基地會銷的形式做傳統旅游,不加以改良盈利比較難?;蛘囈黿鲆攬看車幕嵯堇醋雎糜位岷苣?。但如果是從旅游+、基地游、工業游,對旅游方面進行改良,做出特色游。結合中老年健康產業,那盈利肯定是沒有問題的。

盡管當前傳統產業向旅游轉化,在一片喝彩聲中前進,但依然符合二八定律,所以傳統健康產業轉化旅游+健康產業,或者轉化為純旅游,依然是一條充滿艱辛的道路,盡管有很多同行,在這個過程中已經轉型成功,但對于從來沒有經歷過旅游的企業還是請慎重。

三、一日游是旅游顧客篩選的關鍵

從事旅游行業,第一步篩選應該是一日游,因為它對任何一家旅行社來講都非常重要。通用型一日游的流程簡單跟大家講一下,希望想從事旅游行業的朋友可以心里有數。

1、尋找特色景點打造爆點

首先是要尋找特色景點。做一日游想要爆點,必須找個具有特色的景點,并且要熟悉它。不僅自己熟悉,要讓所有員工都熟悉這個景點。接下來收客,盡量使用會員制,讓顧客在整個的旅游過程中感覺利益最大化,吃好、喝好、拉感情。企業不掙錢,盡可能把它爆點。

旅行社收新的方式可能有很多種,但以一日游為主,一日游選擇的方式一般都是低價游、或者是貼補游也就是掙錢游,另外一種是平價游。這三種方式都是要看你自己情況來處理,使用得當,才能相得益彰。

2、低價一日游只為迅速上量

一個新開企業,店在周邊一個人都不認識的情況下,靠什么來撐門面?高端顧客不會來,中端顧客也很少來了解,這時使用低價的一日游,可以贏得很好的口碑,讓更多人來充門面。當然這種低價的一日游,不要指望能掙多少錢,但有很大的好處,能迅速上量,能夠迅速對一個景點打爆點。對旅行社的人氣和知名度提高有很大的幫助。

當輸出到一定量的時候,會發覺傳統旅行社所具有的優勢,你所不具備的那種旅游資源,在這時候會比平時豐富很多。以前知道的,不知道的旅游景點都會到這來,旅游資源迅速增加,但是指望這個低價游能夠為企業迅速發展帶來更多激勵,難度很大。因為顧客沒有黏連度,對你沒有感情,不要指望他們對你一往情深。

3、高品質一日也是篩選的必經之路

顧客的篩選必須從低價游進入到高品質一日游,要注意品質一日游的相關細節。比如景點的篩選、飯店的篩選、來之前的話述、體驗感強的幾點要求。當然在這個游玩的過程中要用服務一流的員工,而且所有員工對景點和流程要了如指掌。

4、差異化讓顧客感覺耳目一新

讓新進的顧客在旅游過程中與其他的旅游相比感覺耳目一新。比如前幾年,周邊很多人在做一日游的時候,當時我們做旅游就是118、128一日游,比市場上高出40塊左右,給人感覺有差異。當然打出118、128的時候,是因為經歷了前期的種種??梢哉庋斫?,是在相對公司替補型的一日游的基礎上做了這樣的行程。

5、形成口碑后,不建議再做低價游

今年的行程,起步是138一日游。整個旅游過程中,確保無購物不進店。與周邊的傳統旅行社,以及同行形成明顯差異。因為之前已經做過低價游了,這兩年已經不打算再做了,因為口碑已經形成??詒緯梢院?,我個人建議不要做低價游,要讓別人明顯感受到你和別人的差異,這就是我們今年沒做低價一日游的根本原因。因為已經做過了,而且口碑已經形成。

四、通過會員制篩選顧客。

1、100元收新顧客

我的會員制是采用100元收新,就是說100元可以加入會員。當然錢不是白拿,能讓顧客掌握到很多東西,感覺自己沒有虧。為什么要100塊,不用很多人十塊錢做的會員制?因為如果100塊都不愿意出的旅游顧客,而且在相互都不太了解的情況下,想再進入下一步的三日游,或者幾日游,是有點難度的,因此選擇了100塊作為會員制的起點。

2、雙向等級積分鎖定顧客

會員制其實是一個篩選顧客的過程,也是一個鎖定的過程。是采用了一個雙向等級積分制,就是100塊成為我們的會員,轉介紹別人讓他也成為旅游會員,那么你旅游有積分,對方旅游你也有積分,但是積分根據介紹的顧客人數不一樣,分等級,等級不一樣,積分也不一樣。同時設立幾個會員日聯絡感情,聯絡感情的過程作為旅游推薦,既旅游了,也可以實現雙向的等級積分?;嵩敝頻穆糜位質強梢緣韌諳紙鷦詿蟊Ρ綽瞇猩繢鎰酆鮮褂?。

3、建立情感關系,用心服務顧客

項目的篩選其實就是兩到三日的中長線旅游。真正情感的建立,關鍵是兩到三日游的把控。這是一個關鍵步驟,必須是盈利的旅游。此時細節非常重要,不是要了解景點,而是要熟悉景點、吃透景點。所有帶隊、員工都要吃透景點,要求領隊必須能夠講解相關景點、陪好、玩好,強化感情,充分發揮會銷員工懂服務、會服務、來用心服務,但所說的用心服務,對于真正從事旅游的人來說是有度的,不是會銷那個及時服務,是在旅游管理基礎上進行服務。

4、收客方式存在差異化,不能一概而論

三日游完成以后,接下來就是等待。比如說成交,或者是準備成交,即便不是立即成交,也可以通過回營成交,如果回營成交不了,希望能夠進入到下一輪的旅游過程當中去,確保兩到三日游的完美成功。當然如果你有最獨特的篩選和鎖定顧客的方法,就不一定要像別人的方法一樣??梢越鶉撕玫姆絞椒椒藿擁僥愕氖湛頭絞繳俠?。因為沒有任何一種方式能夠一勞永逸。我從2013年開始完全用這個旅游顧客收客轉化,到現在其實收客的方式方法和當時也有很大差異。

五、兩至三日游期間植入長線旅游

兩到三日游之后該如何轉化?其實兩到三日游期間可以做很多事情,它是整個旅游非常關鍵的點,屬于中長線游,是一個關鍵的轉折點,也是利潤點的長線與短線之間的一個結合點。里邊可以潛移默化的植入一個或者兩個的長線旅游,或者是另外的一個中長線旅游。

1、可以通過增值服務來進行推薦和轉化

在旅游途中可以植入這種廣告,因為顧客跟你旅游,植入是沒有任何問題的。如果植入的時候覺得不太到位,可以給他們增值服務,比如參加相關的會員活動,或者拿禮品、拿照片,做簡一個單的回營,在這個過程中再進行推薦或轉化,就相對比較容易了。

2、判斷顧客需求點、有的放矢植入產品

兩到三日游其實一旦轉化成長線路的游客,就能夠為你創造利潤??梢栽謖飧齬討型ü衲芰η宄吶卸瞎絲偷男棖蟮閌鞘裁?,這樣就可以很清楚的、有的放矢的對他進行講解,在無意識的過程中,就可以把產品植入進去。在客戶不是很反感的狀態下,植入旅游、產品都是可行的,沒有任何問題。

3、一次旅游可以完成兩次轉化,但旅游和食品要分開

但是涉及到旅游過后銷售產品的時,個人覺得在這一點上要慎重。因為旅行社是嚴禁銷售的,車售一點東西沒有問題,但如果銷售幾千塊的產品難度比較大。我個人傾向于旅游和食品分開。旅行社推薦旅游大家不反感,因為是專業做旅游的,而推食品的時候,可以讓顧客到其他相關的地方去咨詢食品內容,這樣就一次旅游完成兩次轉化,食品和旅游同時進行。

六、新成立旅行社是否能夠旅購,因情況而定

新成立的旅行是否適合做旅購,這個點讓我有點為難。首先得確立建立旅行社的初衷是什么?如果只是因為食品混不去想通過旅游來掙點錢、增強一下服務,那就可以做旅購。因為生存是第一位的,當生存都沒法保證的時候,也就沒有從什么道德上的批評。要生存,就可以做相關的各種旅購。

如果是想用心為中老年人服務,為保健食品或者是健康產業服務,那旅居、旅購跟著旅游+也是可以做,但是有一點要注意,旅購的工業游、基地游的產品盡可能與產品相關聯,并且不要有沖突。在不沖突的情況下,能夠不影響顧客、不傷害顧客的情況下,做工業游、或者是基地游是可行的。

七、旅游只是一個產品,有特色才能吸引顧客

鎖客說起來高大上,其實長時間做會銷的人都有一套自己的鎖客方法、鎖客經驗,做旅游是同樣的道理。對鎖定客戶有一定幫助的是關于線路的問題。旅游的基本要素大家都知道,吃、住、行、游、娛、購,最后加個導。所以旅游其實就是一個產品,做旅游想吸引顧客,首先得有特色。

1、剛起步旅行社做成熟線路,比較有保障

我們很多線路跟市場上的線路有相似的地方,但一般都是有差異的。一般都是自己采線,如果發平常線路,因為它很成熟,雖然挺好,但相對來講利潤稍微低一點。但對于剛剛起來的旅行社,或者會銷轉過來的這種,建議走平臺上面的旅游線路,雖然利潤低一點,但都是成熟線路有保障。

2、自己采線,根據特點形成差異化特色

不過這種成熟的線路我們一般走的比較少。都是自己采線,發現線路的特點。雖然大多數點是相同的,但有幾個不一樣的點。比如恩施,我取名“仙居恩施”,不一定要跟大家一樣。比如河南,很多人起“老家河南”,我當時取名“風騷河南”,各領風騷數百年。草原就取名“無雙草原”,一次去玩兩個草原,但取名無雙就是天下無雙的意思,取得稍稍有點差異。

八、傳統線路適合大眾,老年人為主旅游模式要差異化

現在很多平臺上的線路成熟是成熟,但有個問題,很多都是用傳統旅行社的計調,線路一般情況做的是適合以往大眾的,去做中老人年人群為主的這種旅游的模式方式,可能稍微有點差異,所以我們一般的收費線路都是自己采出來的。

1、打造純玩無購物特色旅游

在整個線路上要注意:第一吃,吃是硬功要吃的好、吃的爽;第二住,住的要很干凈;第三游,是注重舒適和適度,并不是一天過個幾個點;第四娛,一般長途游都有一個歡樂六十分或者歡樂九十分,希望顧客在整個旅游過程中,做一個自己相關的小活動。很遺憾告訴大家,在購上面我沒有任何經驗,因為打造的就是純玩無購物。跟顧客講我們的旅游就是純玩無購物,三個拒絕:拒絕零團費、拒絕購物陷井、拒絕強制消費,所以特點就是無購物。

所以在購上面沒有優勢,但形成了自己的特色。行程從來無購物,去香港只有一個免稅店,其他的都不進。例如北京游,顧客正常揣個300塊,到最后還能剩280、290回來,另外的十塊八塊可能去買兩個冰激凌,其他的錢花不掉,這就是所有行程路線,特色就是無購物。

2、會員制管理顧客,得旅游數據者得天下

旅游做的比較好的都是在使用會員制,用一套適合自己的會員管理制度來管理會員。當然并不是所有的游客都愿意成為你的會員。做起來以后,三到四個月可能沒有效果,可半年之后,會發現會員制的影響日益增大,逐漸凸顯。得旅游數據者得天下,如果不能把旅游數據做好,那么在下面的轉化過程中會困難。

設立會員制,首先要讓所有的游客都知道有旅游會員制。其次,因為游客對你的貢獻不一樣,所以要將會員分等級,讓不同等級的會員享受不同待遇,形成差異化。要讓那種長時間跟著游玩的會員得到尊重。

3、設立會員日,明確轉介機制

會員制設立以后,一定要設立會員日。但會員日不能太過頻繁,個人建議是一個月比較相對集中的做一次就可以。充分利用會員日進行復購、轉介紹,所以設立會員日非常重要。

會員制里要明確旅游會員的轉介機制?;撇幻魅?,底下會員總感覺你藏著掖著。所以我這邊會員制的轉介機制是非常明確、透明的,所有人都了解,都知道轉介機制是怎么樣的。

九、旅游一定要有專業的服務和規范的管理

旅游一定要有專業的服務和規范的管理。做旅游,個人傾向一定要規范。從營業執照和許可證的領??;到店面的裝飾裝璜;與顧客之間合同、法律文書的簽訂,以及車隊的法律文書的簽訂;最后保險、責任險的購買。一定要規范、專業,讓別人感覺是專業做旅游的,而不是一看到就說這是個賣保健品的,如果不能用專業的方式來對待旅游,就會在顧客心目中打折。

1、極致服務是通病,也是不專業的表現

普通做會銷的人做旅游,工作人員出門就是攙扶叔叔阿姨、幫忙背背包;陪叔叔阿姨聊聊天、拍拍照;閑來沒事逗逗大家開心;晚上幫揉肩、揉背,都是干這種專業的服務工作,這叫極致服務。用這種方式來服務旅游顧客,顧客會感覺很開心,但回來之后不知道玩的什么。這就是傳統做會銷,或者做老年產業的人,剛做旅游的時侯犯的一個通病,不知道玩的什么,只知道很開心,就是因為不專業。

2、專業的導游能夠表達出想要的一切

到一個景點,沒有專業人士去講解,即便是走到一個歷史典故非常好的地方,工作人員也是陪拍個照,留個影,然后聊生活家常,逗他開心,然后走人。如果有專業人員在一定不會這樣。三流導游講笑話、講故事;二流導游講歷史、講典故;而一流導游是把文化嵌入進去,把自己的思想,所表達的正面的向上的東西表達給游客。

3、專業的導游服務,能省去很多不必要的麻煩

做旅游的朋友要知道,按照國家規定車上必須要有導游,一車一導。如果沒有專業導游,一旦有什么事情發生,會很痛苦。車上有專業導游帶隊,無論是住店、取票、景點填寫、都有固定的國家標準,非常專業。專業的地接導游可以為你省去很多事情,可以說你不能說的話、可以做你不能做得事。從事旅游,建議要相對專業一點,哪怕不是導游,也要看看導游的相關標準化和操作規程。

十、比起極致服務,現在更提倡用心服務

現在提倡用心服務加管理顧客??突Р皇塹ゴ靠糠?,就能把心服務過來,一定要有規范化的管理。例如:今年四月份,大寶貝旅行社組織33車同時發三日游,總人數在1500人,在這個過程中做了一場戶外文化活動,剛開始還好,做的過程有一段時間狂風暴雨,但整個旅游會員無一離場,而且有很多新顧客。讓當場的很多人非常感動。景點的領導說這是他見到的具有最強組織力的中老年旅游團隊。就沒有見過一千多人在雨里待一個多小時,一個不走的。

主要就是讓大家知道管理顧客極度重要。我們的旅游顧客都知道,跟著大寶貝旅游不跑不爭,一切行動聽指揮,一定要把這樣的一個理念灌輸下去,讓顧客感受到放心沒問題,大家井然有序。

十一、多層鎖定,才能鎖的更牢

做旅游鎖定顧客非常關鍵的一點是要多層鎖定,不要純靠旅行社的旅游來鎖定,個人傾向旅行社做好以后,放到食品這邊賣他保健食品,保健食品賣完以后,看哪個地方還有其他東西可以賣,再賣一輪。相信所有人都有一個購物習慣,就是在某一個點買習慣以后會經常去,一旦不去買的時候就會換一家,所以我推薦多層鎖定,也一直是這樣做的。

傳統會銷比不過我們的原因就是我們有多層鎖定,對會銷旅游的鎖定我們有,后面還有食品的鎖定、店面的鎖定、其他方面的鎖定,多層鎖定才能鎖的更牢。

十二、最高境界的顧客鎖定,就是不要鎖定

鎖定顧客的最高境界,是不要鎖定顧客。讓顧客在服務、管理、購物、特色線路等等的基礎上出去跟別人比較,比較以后覺得還是大寶貝旅行社好,就會把其他地方的旅游顧客帶過來,這是我們真正想要的結果。

希望以后,可以和大家一起來探討如何把旅游做的更好。(來源:旅養網)

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