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踢球者足球即时指数时指数: 顧客網上比價怎么辦?三個辦法搞定

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一木成林 發表于 2019-5-25 15:27:41 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
一天傍晚吃過晚飯,店里生意不錯,小麗正在和小伙伴們忙碌地接待顧客,這時候進來一位姑娘,說要給家里老人買點保健品,還指定了品牌和產品。小麗就把顧客帶到了保健品區域,把指定的保健品拿給顧客看,顧客看了表示就是這款,但看了看價簽后顧客掏出了手機在查詢著什么,過了一會兒顧客把手機上的搜索結果給小麗看,原來是網上商城的價格,而且有好幾個搜索結果的價格比店里標注的價簽要低很多。

小麗一開始有點尷尬,后來就開始笑著跟顧客解釋,線下實體門店各方面的經營成本會比較高,所以有些商品可能會和線上的有些差異,還說前兩天也有個顧客覺得我們的價格跟網上的價格差異比較大,但后來顧客還是從店里買了,因為顧客覺得網上的貨源不容易保障,價格差得太多反倒不踏實,保險起見還是在店里買了,雖然價格貴了點,但是放心。

聽到小麗誠懇的解釋,顧客有些認同地點點頭,小麗接著說,價格是公司定好的,沒有辦法更改,但推薦顧客可以免費辦一個會員卡,這樣就可以立刻享受會員折扣,店里還有體驗裝的贈品可以送給顧客。顧客考慮了一會兒說,那可以的,然后就去付費買單啦。送走顧客后,小麗還把碰到的情況向公司商品部門做了反饋。

隨著線上業務的蓬勃發展和消費者網購習慣的日益形成,門店日常經營中會越來越多地碰到顧客把實體門店的價格和線上價格做比較的情況。其實,線上和線下各有優劣,我們要清楚地認識,不要一味覺得門店價格高就是“理虧”。線上目前最大的優勢是價格便宜,因為線上運營省去了很多環節費用。但線下的很多優勢也是線上不能替代的。首先,實體門店“所見即所得”、“即買即得“,顧客會很放心。

其次,實體門店營業人員專業的面對面咨詢服務也是很重要的一個優勢,因為藥品或保健品的使用需要專業指導才能更好地發揮作用,缺乏正確使用指導有時候甚至會有害;這也是為什么我們很多公司總是不厭其煩地強調專業服務的原因。

清楚這些差異之后,我們也結合案例給以下三點建議來應對實際發生的情況:

1、先解決情緒再解決問題。顧客異議90%是因為情緒沒有處理好,這其實是處理顧客異議的通用法則。具體到案例中,顧客看到價格差異較大的時候情緒一定是不好的,案例中小麗就首先用微笑去緩和了顧客的情緒,然后再跟顧客解釋價格差異形成的原因顧客才容易接受,即便這次沒有達成交易,也不會太多影響顧客對門店的印象。

2、了解顧客的核心訴求。案例中的顧客是幫家里老人買保健品的,她的核心訴求是一個可以幫助老年人改善身體狀況的產品,而價格便宜是次級訴求,巧用別人的案例來委婉表達在門店購買踏實放心,正是直指顧客的核心訴求。關注并放大核心訴求才可以淡化顧客對價格的敏感度。

3、爭取資源促成交易。在了解到價格差異確實存在的情況下,盡量使用各方面資源來減少這種差異,想辦法促成交易。案例中會員折扣、贈品都不失為有效的辦法,甚至有必要時可以向公司申請特殊折扣等;總之,盡量達成交易。

上述三種方法靈活運用,一定可以解決不少類似得問題。當然,碰到價格特別敏感的顧客,該做的做了,達不成交易也不要懊惱,要有一顆平常心。最后提醒一點就是遇到這類問題需要向主管領導及時反饋,別忘了線上維價、線下調價也是作為領導層面需要統籌權衡的。

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