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nba即时指数: 優秀的督導巡店后是這樣做的

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mr-he 發表于 2019-5-8 23:41:24 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
自己光會指手劃腳,說三道四,似乎不好就是我們不會賣貨,似乎上面來的總比下面的要厲害百倍……來點實際的好不?

除了拍拍照片證明本人已來過,或者檢查檢查導購人員的儀容儀表,留意留意導購有沒有主動與顧客打招呼之類,真的不知道還可以做什么事……

做一些預些準備好的千篇一律的諸如《服務流程》、《產品知識》之類的培訓,可如果碰到不買賬的導購人員讓他/她賣一件給他們看看卻又趕緊推說時間不允許…

來了就要好吃好喝伺候著,可沒見給我的店鋪創造什么效益…..

這督導,一來就動手調陳列,好不容易剛來幾個顧客,今天一天的銷售又白瞎了……我們昨天剛換回來的模特,她又換上去了,暈死,等她走了趕緊換過來??!

——來自代理商的聲音

為什么店鋪越開越多,服務和陳列的標準差異卻越來越大?

為什么店鋪越開越多,企業的利潤卻越來越少?

為什么員工工資不斷在提升,員工流失率卻越來越高?

督導帶給企業的核心價值究竟是什么?

巡店中督導到底應該做什么?

很多督導,做得時間越久,工作越千篇一律。到店鋪巡視也是一樣,日復一日,年復一年,打個卯就走,或者填幾個表格,扣幾個分數,店長簽名了,就算任務完成了。其實,這樣對店鋪的工作沒有任何幫助,店鋪也不歡迎這樣的督導。這也是目前很多公司的督導沒有威信的原因之一。

錦囊

錦囊一:常規巡店的步驟

從外到里,先店外,后店內。先看硬件,再看軟件。

錦囊二:如何做好店外巡視工作

外部巡視包括:

(1)看環境。瀏覽整個樓層或整條街,看這個商圈的客流量、客流走向、消費力等,從而和自己店鋪的情況相對比,查看主力客層狀況,為制定針對性地提升業績措施提供參考。

(2)看對手。

①看競爭對手各門店外觀。是否整潔、有氣勢,燈光是否明亮,音樂是否合適。

② 看競爭對手門店的陳列狀況。從陳列狀況了解該品牌在該公司的重視狀況,觀察櫥窗是否創新獨特,是否能夠很好展示品牌形象,是否吸引人。

③看競爭對手門店的人員??慈嗽鋇男蝸罄褚?、精神面貌、工作節奏。迎賓是否有激情,是否處在飽滿的工作狀態,站位是否合理,服務時親和力如何,銷售技巧和話術是否專業。從中可以了解該店鋪銷售狀況,為自己的店鋪留意銷售精英,儲備人才。

④看競爭對手門店的促銷活動通過了解競爭對手的促銷活動。和促銷方式,知己知彼,從而為自己門店的下一步工作做好市場調研和信息收集。

(3)看自己。

① 看門頭??醋約旱拿磐肥欠褡靶扌掠?、嶄新醒目。店鋪門頭、櫥窗無肉眼可察覺的污漬、紙屑、灰塵或破損;營業時間顧客是否可以清晰看到;店鋪門頭燈光及櫥窗照明是否明亮。

②看櫥窗。店鋪前場及門口處的展臺,產品是否都是當季的最新產品;櫥窗中和模特上陳列的產品是否出現缺貨斷碼情況;櫥窗中的產品是否定期更新;櫥窗及店內的模特和焦點展臺有無破損。櫥窗整體是否引領時尚,在競爭中脫穎而出。

③看整體外觀。站在顧客的角度,觀察店鋪的整體外觀是否給人優雅舒適、吸引人進去的感受。

④看客流量??吹昶痰目土髁懇約敖曷?,預測銷售狀況。根據早、中、晚人流的走向調整迎賓方位。

⑤看陳列??吹昶陶宄鋁械母芯?,是否符合品牌定位和公司要求。

⑥看人員狀態??吹卑噯嗽筆欠裨詮ぷ髯刺?,著裝禮儀及用語是否符合服務標準要求。

錦囊三:如何做好店內巡視工作

通常情況下,督導可以通過一看二問三查四做五聽六輔導,來進行店內巡視工作。

1.看

(1)看硬件??吹昶痰撓布枋┦欠褳旰夢匏?,符合公司要求。容易忽略的有:模特手指和額頭等是否有破損,店鋪的死角衛生是否處理干凈,櫥窗射燈或筒燈是否有損壞缺失,店鋪音響設備是否正常運作,收銀物料是否齊備完好等。

(2)看陳列。

—產品出樣:正面出樣尺碼是否按公司標準排列;出樣色系搭配是否合理;有無吊牌外露;衣架、褲夾使用是否正確;疊裝是否干凈、整齊;正、特價區是否分開陳列;側掛衣架方向是否統一;服裝出樣是否熨燙平整;應季貨品出樣是否有遺漏等。是否根據天氣預測情況調整陳列,是否根據每周和每天各時間段的不同顧客類型進行賣場陳列調整,新品推介做得怎么樣。

—店內模特:搭配的衣服是否合理;模特手勢是否自然;衛生是否干凈。

—點掛:是否整燙好;是否為主推款;陳列是否動感活潑有吸引力。

—布局:整體色系是否符合季節要求和陳列標準;主推色系、系列是否陳列在黃金區域;布局整體感、風格是否十分鮮明;是否有利于顧客有興趣瀏覽完整個店鋪。

—側掛桿:前后是否成套組合擺放還是做表面文章,為了陳列而陳列;側掛桿衣服擺放是否整潔;色系是否和諧。

—其他陳列:展柜陳列是否整潔,POP等形象品、飾品、休息區陳列等是否能與產品遙相呼應。

(3)看人。

—著裝:看人員的著裝是否整潔、干練、熨燙平整,包括鞋子和飾品;是否按照公司要求穿著工服,佩戴工牌。

—儀容儀表:看人員的儀容儀表是否是統一的淡妝;員工是否精神飽滿,開朗陽光。著重查發型、發色、唇彩,是否統一化腮紅、眼影,妝容是否統一和諧。

—禮儀:看人員的站姿是否為標準站姿,站位是否有利于顧客進店,并有利于進店顧客瀏覽完整體賣??;親和力和微笑如何;歡迎語是否親切,儀容儀表是否規范等。

—服務:看人員是否按照公司標準的服務步驟進行。接待顧客是否使用禮貌用語,有無親切微笑;顧客進店、光臨任何區位、離店,是否均有親切的迎送聲;員工是否能夠有意識通過話題與顧客交流;員工接近顧客有沒有引起反感、不快或投訴。

—產品知識:員工對產品的FAB及推銷技掌握得如何。

—團隊:看員工協助同事工作的意愿如何;賣場配合如何。

(4)看貨品。

—店內貨品:銷售數量及價格、進庫、調撥或殘次品有書面或電腦記錄。

—特價產品:是否有明確的價格顯示。

—倉庫貨品:是否類別清晰、方便拿貨;倉庫貨品是否整齊干凈、包裝完好;倉庫內道具是否按類別集中整齊擺放,方便拿??;倉庫中的正常品和臟、次品是否分開存放;倉庫是否有交接本并在正常使用;倉庫內私人物品是否有專門存放區域。

—店鋪庫銷比:鞋、服、配飾等庫銷比是否合理。

(5)看賣場。

—收銀臺:是否干凈;物品是否齊備、擺放整齊。

—POS機、電腦:是否干凈無灰塵。

—穿衣鏡:有無水印和污跡。

—地面:有無破損和灰塵。

—賣場音樂:是否符合本店風格和公司要求;有無促銷氛圍。

—賣場衛生:是否干凈(地板、天花板、貨架、試衣間、收銀臺、休息區、商品、衣架);陳列展具是否衛生(模特、推廣臺、板墻)。

—POP:店鋪常規POP是否完好、有無過季POP;活動POP展示是否有效。

—燈光系統:是否完好。

—試衣間:是否干凈整潔、無異味;物品是否擺放整齊。

2.問

(1)問銷售:店鋪業績、目標達成、與上月對比情況、客單價等是否知道?每個導購是否了解自己和其他導購的周銷售差距,自己的目標多長時間可以趕上,自己比別人銷售差背后原因是銷售技巧、基礎知識、VIP顧客量、溝通技巧還是其他什么問題。幫助其解決問題。將銷售最差的導購拉高到銷售好的導購的水平,本身就是一個提升銷售的好辦法。

(2)問產品:新品上市反應如何?哪個好賣,哪個不好賣?本月或本周賣了多少?特別是當季主推品的情況,從而進行貨品反饋和調配。

(3)問庫存:重點產品庫存情況是否清晰了解?避免盲目推銷導致因斷碼、缺色而流失銷售機會,特別是成套銷售機會的流失。公司最近一周前30名的主銷款、主銷系列是否熟知?是否了解各款的賣點及與什么搭配更能走量。

(4)問促銷:促銷活動效果如何?顧客有何反映?門店伙伴有何建議?

(5)問培訓:考核門店伙伴培訓后的執行如何(持續追蹤)。

(6)問候(認同鼓勵):向門店伙伴表示公司的關心,了解伙伴的個人情況。

3.查

(1)查數據:查銷售、金額、物料。在此切記,巡店時查數據只是方式,目的是查找提升店鋪銷售業績的辦法。

—查閱店鋪日報、周報:同店長溝通近期狀況,幫助店長分析原因,制定相應的解決辦法;分析貨品銷售結構,制定后期活動方案。

—查閱貨品銷存比:觀察貨品是否合理;暢滯銷、庫存、連帶率、客單價、坪效等是否有問題。

—查閱庫存賬:可以看出應季商品的暢銷、滯銷情況,分析出應季商品的銷售排名。

—查閱周銷售表:可以了解客單價和連帶率,店內主銷系列是哪些(查看是否陳列在黃金區域)。

—查小票:了解商品的組合銷售和客單價狀況。

—賬務檢查:主要看現金、票據是否相符及賬實是否相符(抽盤貨品)。

(2)查VIP。

—VIP顧客銷售占總銷售的比例:從中看店鋪VIP的質量。

—VIP數量:從中看店鋪對于VIP工作的執行意識。

—VIP顧客基本信息資料是否完善:從中看店鋪對VIP工作的認真程度和細化程度。

—VIP顧客信息掌握程度:看店鋪的員工是否能對經常光顧的VIP顧客基本信息脫口而出。如顧客的年齡(大約心理年齡)、穿著尺碼,喜歡的風格、顏色,購物習慣(喜歡試、喜歡被人服務還是主見強,非常有品位,不需人過多介紹)、消費能力、工作單位及職務(可否開發團購)、家庭狀況、住址,單獨行動還是以和朋友來居多,是否經常介紹其他人來購買等。)

(3)查門店的工作總結:各規章制度的執行情況。

(4)查清潔:內場、外場、倉庫、產品衛生是否符合營運標準。

(5)查促銷:促銷物料是否合理保管,企劃布置是否合理。

(6)查文件資料:公司發給門店的文件資料是否保管完整,門店營運資料、單據是否齊全。

(7)查交接班會議記錄/晨會記錄:會議內容應包括:明確當天銷售目標、當天主推款、主推套系、補差金額,表彰先進,銷售演練(新上產品、公司主銷產品等),指導陳列,宣導公司制度,檢查儀容儀表,培訓或分享銷售經驗等。

(8)查店鋪人員狀態及執行情況:看店長對人的管理能力,店長指令下達后是否立即執行。

(9)查員工對公司的了解程度:企業簡介、品牌簡介(了解“自己”是誰、服務誰、如何服務)、公司廣告、公司成績、成就(知名度、美譽度)、產品搭配、公司的組織機構等是否知道。

4.做

這里的做,主要是指做顧客。巡店人員可以通過做神秘顧客,了解導購的基礎知識是否扎實(款號、尺碼、店內暢銷款、面料知識、產品賣點知識等);了解導購的搭配能力(根據你的情況,讓導購為你挑選衣服);了解導購的溝通能力、銷售技巧(FAB技巧、說服顧客的技巧等);了解導購對常見問題的解答(提問題,如太貴、太普通、是老款式等);了解導購的服務態度(特別是在雙方不認識的情況下,通過多提要求,看導購的心態表化)。

5.聽

(1)聽店長說:與店長溝通,了解店長的想法和意見。

(2)聽優秀員工說:給予正面支持與認同鼓勵,分享工作心得。

(3)聽新同事說:與新同事溝通,表示關心和幫助,從側面了解門店信息。

6.輔導

(1)觀察門店營運氛圍,與店長溝通進行調整。

(2)對門店產品知識運用進行考核,并輔導員工在銷售中加以運用。

(3)對門店服務進行評估,并現場示范。

(4)傳授門店陳列技能的運用。

(5)對銷售中遇到的問題進行輔導和示范。

輔導內容涵蓋所有銷售過程,特別要重視的是,要通過店鋪人員銷售過程中表現出來的真實狀況進行針對性輔導,所以,要想輔導得到位,督導必須在店鋪蹲點達到3小時以上,對客流量少的店鋪,甚至需要1~2天;另一個要重視的是隨崗輔導主要是針對店長的輔導,店助、店員的輔導由店長來完成,如果督導越俎代庖給導購輔導,那么店長日常隨崗輔導的作用可能會消失,對店鋪管理來說極為不利。督導要善于抓住店長,如果復制好店長,那么多店鋪管理就將順暢得多,否則,累死自己也只能管幾個店鋪。因此凡事頭頭抓,抓頭頭,層層抓,抓層層。

錦囊四:巡店中如何協助導購處理顧客異議(化反對意見為買點)

(1)太貴了。

錯:這,不算貴的。

錯:不算貴,已經給您打折了,比原價優惠多了。

錯:我們現在搞促銷活動,多買多送,不會很貴。

對:是的,這件產品的單價是不便宜,但是,如果就面料、版型和產品品質而言,您會發現,這件產品真的是物超所值。您看,我們的面料是……

對:(針對顧客穿上非常合適)說實話這個款式很多人都試穿過,但都沒有穿出這件衣服的味道來,唯獨您穿在身上,又時尚又有品位,簡直是為您量身定做的。買衣服關鍵是要合適,如果穿上不好看,再便宜您也不會考慮,您說是嗎?

(2)質量會不會有問題?

錯:肯定不會啦!我們這么大的品牌。

錯:放心吧,有問題您來找我!100%退換。

對:您放心,我們品牌之所以能夠生存這么久,品質絕對是有保證的。即使有什么問題,我們也會負責到底!

(3)款式過時了。

錯:哪里過時了!怎么會過時呢?

錯:根本不過時??!

錯:還好了,我覺得蠻適合您的。

對:您真厲害,一眼就看出這是我們的經典款。其實每年我們都會生產一些流行款和經典款。經典款往往都是經過時間考驗、經久不衰的款式,也許沒有流行的元素,但也剛好是它最大的優勢,明年您再穿,照樣還是很百搭。您看,我來幫您做幾種不同的搭配方案…….

對:是的,您真是個行家,一眼就看出來了,所以我才要和你說,正因為是去年的款式,所以今年在價位上比去年實在了許多,非常合算啊。

(4)我認識你們老總。

錯:不好意思,認識我們老總也沒有辦法。

錯:我們按公司規定辦事,老總來了也一樣。

錯:那要不您自己打電話個我們老總。

對:那真是太好了,所以您一定知道我們公司是非常注重維護價格秩序的,價格和品質一定是正比的,而且質量也有保證,買了一定很放心,您說是嗎?

對:那真是太好了,我們老板人很實在吧,(是的。)其實我們的價格和我們老板一樣,也是非常實在的,您還有什么不放心呢?您說是嗎?

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